¿Tu política de devoluciones está bien redactada?

Algo que ocurre en todas las tiendas virtuales es la devolución de mercancía, que llega a suceder hasta en el 20% de las compras. Esto por varias razones, por ejemplo, detalles en los productos, nula correspondencia entre el producto y su descripción, talla incorrecta, entre otras. Negar las devoluciones es un error, pero es posible crear una política clara para estas puede reducirlas e, incluso, fomentarlas.

Importancia de la política de devoluciones

Según la empresa de ecommerce Shopify, el 68 % de los consumidores lee la política de devoluciones antes de comprar. De este porcentaje, muchos deciden no volver a comprar en una tienda específica debido a su política de devoluciones. Esto refleja que tu política de devoluciones brinda seguridad a tus compradores. No solo compensa la imposibilidad de que los clientes potenciales prueben o vean tus productos, sino que establece las expectativas adecuadas para el servicio postventa. Por tal motivo, una política de devoluciones generosa y clara es crucial para fidelizar a los compradores.

Asimismo, la política de devoluciones puede ayudar a disminuir el regreso de artículos. Por ejemplo, es posible permitir la devolución de productos cuyos precios sean regulares, pero no aquellos que están en oferta. Igual podría decidirse cómo gestionar las devoluciones, ya sea ofreciendo un crédito para utilizarlo en la tienda o reembolsando la cantidad en efectivo.

¿Cómo hacen los expertos para redactar buenas políticas de devoluciones?

Hay varias acciones que deben realizarse en las tiendas virtuales para que las políticas de devoluciones sean claras, brinden seguridad y confianza:

Plantilla de política de devoluciones

Para las tiendas virtuales que están comenzando, una plantilla limitada de política de devoluciones es una excelente opción. No obstante, antes de implementar una nueva política, asegúrate de analizar detenidamente los costos reales y estimados asociados con las devoluciones. Esto te permitirá proteger tu margen de ganancias.

Si no puedes ofrecer una política de devoluciones gratuitas o si no es viable para tu negocio, no la adoptes. En vez de ello, busca una estrategia que dé respaldo a tu tienda y cumpla con las expectativas de tus clientes. Por lo general, combinan varias plantillas de políticas de devoluciones para adaptarlos a tu negocio. Conforme vaya creciendo tu negocio, enfócate en desarrollar una política de devoluciones más orientada al cliente.

Políticas de devolución visibles

Las políticas de devolución están entre los componentes que no pueden faltar en una tienda virtual y tienen que exponerse con claridad para su validez. Una buena opción es mostrarlas en varias zonas del sitio web.

Sección de FAQ

Para minimizar las consultas sobre devoluciones y aliviar la carga de atención al cliente, crea una sección de FAQ o preguntas frecuentes. Esto da independencia a los clientes y reduce los obstáculos en el proceso de compra. Consulta a tu equipo de atención al cliente sobre las preguntas más frecuentes para su implementación y amplía a medida que surjan nuevas preguntas.

Procedimiento para el manejo de devoluciones

Diseña un procedimiento que sea fácil de seguir. Es importante un seguimiento del estado de cada devolución y proporcionar a tus clientes la misma visibilidad, ya que esperan respuestas rápidas. Un software de gestión puede simplificar y centralizar las devoluciones.

Si manejar las devoluciones internamente no es lo mejor para tus empleados, considera contratar un proveedor logístico externo. Asegúrate de que esté bien informado acerca de tus políticas y qué se considera un producto apto para su devolución. El proveedor puede encargarse de varias tareas posventa, como el envío de reemplazos a los clientes, determinación de la reventa de artículos devueltos y el reclamo a las compañías de transporte por daños durante el envío.

Detallar la política de devoluciones

Responde a las preguntas a continuación para asegurarte de que todos los escenarios posibles están contemplados. Cuanto más específica sea tu política, menos dudas tendrá que responder atención al cliente. Una política clara también asegura la consistencia en el manejo de las devoluciones y ahorra tiempo de valor para tu personal.

Condiciones de devolución

• ¿Se pueden devolver o cambiar artículos que ya han sido abiertos o utilizados?
• ¿Las etiquetas deben conservarse?
• ¿Los artículos tienen que estar en su empaque original?
• ¿Habrá diferentes condiciones de devolución para ciertos tipos de clientes o socios?

Opciones de reembolso

• ¿Ofrecerás un reemplazo del mismo artículo?
• Si el producto original no está disponible, ¿enviarás uno similar de igual o mayor valor?
• ¿Darás reembolso en efectivo o crédito en tienda?
• ¿El reembolso será equivalente al valor de compra?

Plazos

• ¿Cuánto tiempo tienen los clientes para devolver sus compras?
• ¿Qué sucede si los productos se devuelven fuera de ese plazo?

Productos que se pueden devolver

• ¿Aceptamos devoluciones o cambios de productos en oferta?
• ¿Permiten la devolución de todos los productos o solo de aquellos con defectos?
• ¿Pueden regresar los productos personalizados o hechos a mano?

Costos de devolución

• ¿Habrá cargos por devolución?
• ¿Existen costos de gestión?
• ¿Proporcionarán etiquetas prepagadas de devolución?
• ¿Los costos de devolución varían según el país o tipo de producto?
• ¿Los socios o clientes frecuentes tienen descuentos?
• ¿Reembolsar o reemplazar artículos sin exigir su devolución? Si es así, ¿en qué condiciones?

Proceso logístico

• ¿Dónde deben devolver los clientes los artículos?
• ¿Las devoluciones son en tiendas virtuales o físicas?
• ¿Será necesario enviar un email a atención al cliente?
• ¿Deben incluir el recibo en el paquete de devolución?
• ¿Qué partes del proceso de devolución son autogestionadas por los clientes?

Si se respaldan en un equipo de copys y edición, pídeles que los párrafos sean concisos y cubran cada uno de estos seis aspectos, asimismo, que sean claros, pero amigables.

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